موسسات زبان سرا با مدیریت سرکار خانم انسیه صفاپو توانستند تحولی دیگر در نظام آموزش های زبان های خارجی را در سطح کشور ایجاد نمایند و در این راستا با کسب مجوزهای لازم و استانداردهای منطبق بر ISO گامی موثر در این عرصه بردارند.
آشنایی با استاندارد 10002 ISO
هدف از تدوین و انتشار این استاندارد بین المللی ارائه راهنمایی‌هایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات مرتبط با خدمات سازمان از جمله برنامه ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود این فرآیند است. بهتر است از فرآیند رسیدگی به شکایات که در این استاندارد تشریح می شود، به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت استفاده کرد.
ایزو 10002:2004 در خصوص اختلاف‌هایی که به بیرون از سازمان ارجاع می شوند (توسط مراجع ذی صلاح پیگیری می‌شوند) یا برای اختلاف‌های مربوط به جذب نیرو کاربرد ندارد.
این استاندارد برای کلیه‌ی سازمان‌ها از هر اندازه و با هر نوع محصول یا خدمات کاربرد دارد.
ایزو 10002:2004 موارد زیر را در مدیریت شکایات در برمی گیرد:
- افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی مشتری محور و آماده برای دریافت بازخورها (در بر گیرنده شکایات)، بررسی، علت یابی و حل شکایات رسیده و بالاخره افزایش توانمندی و قابلیت سازمان برای بهبود محصول و خدمت به مشتری حاصل می گردد.
- تعهد و دخالت مدیریت ارشد از طریق تدارکات و به کارگیری منابع کافی برای انجام این کار و از جمله آموزش کارکنان اثبات می شود.
- تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات شاکیان (مشتریان)
- فراهم‌آوردن فرآیندی آزاد، اثربخش با کاربردی آسان برای شکایت کنندگان (مشتریان)
- تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات یا خدمات به مشتری
- میسر کردن ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
- بازنگری اثر بخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به شکایات
این استاندارد 10002:2004 قصد ندارد در مبانی و الزامات مرتبط با قوانین مقررات که از سوی مراجع ذی‌صلاح تعیین شده است اصلاح یا تغییر به وجود آورد.
برای یک سازمان هزینه جلب یک مشتری جدید حداقل 4 برابر نگه‌داشتن مشتری‌ای می‌باشد که هم‌اکنون موجود است.
سازمان‌هایی که معمولاً مشتریان خود را از دست می‌دهند برای بازسازی چهره‌ی مخدوششان هزینه‌ی زیادی را صرف می کنند.
در فضای رقابتی امروز سطوح قابل قبول (استاندارد‌ها) توسط خدمات و محصولات مدرن (سازمان‌ها‌ی پیشرو) تعریف می‌شود. یک سیستم مدیریت شکایات کارا یکی از الزامات برای داشتن کسب و کاری موفق می‌باشد که این سیستم با مدیریت نیازهای مشتریان از برند سازمان حفاظت می کند.
استاندارد رضایت مندی مشتری، ایزو 10002:2004- راهنمایی برای پیاده سازی سیستم مدیریت شکایات- به سازمان‌ها کمک می کند تا تشخیص دهند، مدیریت کنند و بفهمند چگونه از شکایت مشتری در موفقیت خود بهره برند .
این استاندارد شرایطی کلیدی جهت مدیریت موفق شکایات مشتریان ارائه می‌دهد و شامل کنترل‌های مدیریت شکایات است و به شما کمک می‌کند تا نارضایتی‌های مشتریان را در کسب وکار خود پیگیری کنید .
ایزو 10002 به هر سازمانی که خواهان برآورده کردن انتظارات مشتریست مربوط می‌گردد، که شامل تمامی ابعاد کسب و کار، صرف نظر از اینکه سازمان در بخش خصوصی، عمومی فعالیت می کنند.
شماری از مزایای در پیاده‌سازی و کسب گواهینامه سیستم مدیریت شکایات مشتری:
حفظ مشتری: با پیاده‌سازی سیستم مدیریت شکایات، توانایی شما در جهت حفظ وفاداری مشتریانتان افزایش می‌یابد.
حفظ برند: پیاده‌سازی و کسب گواهینامه سیستم مدیریت شکایات نشان دهنده این موضوع به سهامداران می‌باشد که شما دارای تعهد حقیقی برای مدیریت شکایات مشتریان هستید و دارای فرآیندهای معینی برای اداره، تحلیل و بازنگری شکایات می باشید.
کارایی کسب و کار: پیاده‌سازی و کسب گواهینامه حرکت پیوسته شما را به سوی اداره نارضایتی‌های مشتری تضمین می‌کند، شما را در تشخیص کاستی‌ها و حذف علل شکایات توانا می‌سازد، و همچنین کسب و کار سازمان شما را بهبود می‌بخشد.
بهبود روابط داخلی: این استاندارد به شما در شکل‌دهی نگرش مشتری محور برای حل شکایات کمک می‌کند و کادر کارکنان را در بهبود مهارت‌هایشان در ارتباط با مشتریان تشویق می‌کند.
انعطاف پذیری: این استاندارد قابل مقایسه با ایزو 9001 کیفیت می‌باشد که به شما کمک می‌کند تا کارایی و ارزش سازمانتان را افزایش دهید.
بهبود مستمر: این استاندارد پایه‌هایی را برای بازنگری مستمر و تحلیل فرآیند مدیریت شکایات، تعهد به رفع شکایات و نقاط قابل بهبود را برای سازمان فراهم می کند.